3月23日上午，烟台市政府新闻举行新闻发布会，介绍烟台市“一窗受理”改革相关情况。烟台市行政审批服务局副局长刘健，烟台市政务服务中心主任王评，烟台市行政审批服务局业务指导科科长马兴鑫出席发布会并回答记者提问。

(相关资料图)

政务服务“一窗受理”改革，是推进政务服务大厅转型升级的一项重要举措。按照国家、省、市部署要求，烟台市行政审批服务局以构建“大导服、小窗口、微审批”为目标，聚焦“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”工作要求，全面整合服务窗口，推动政务服务‘一口供给’、办事‘最短路径’，深入推行了“一窗受理”改革。

截至目前，进驻烟台市政务服务中心的1238项申请政务服务事项（动态调整），全部集中到大厅一楼东侧的全领域无差别“一窗受理”专区进行统一受理。审批局、公安、人社、税务、交通、医保社保、公积金7个分领域实行领域内无差别“一窗受理”。

烟台市行政审批服务局副局长刘健介绍，自2月11日试运行以来，“一窗受理”专区共办理咨询600余件，收件1000余件；统一出证500余件，咨询300余件；专窗办理业务50余件，帮办代办130余人次，“一窗受理”及大导服团队管理标准化全面落地落实。

什么是“一窗受理”？

“一窗受理”形象讲就是“一口受理、受审分离、全科医生、兜底服务”。

根据烟台市行政审批服务局编撰的全国首部《政务服务用语规范》第70条之解释，一窗受理指“按照受理和审批分离原则，在政务服务中心设置无差别或分领域综合窗口，对外一窗受理政务服务事项申请，后台审批部门分类办理，办理结果由综合窗口统一发件的“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的审批服务模式”。

1238项纳入专区 缩短路径统一标准

为推行“一窗受理”改革工作，烟台市行政审批服务局对进驻市政务服务中心事项进行多次梳理，共涉及依申请政务服务事项1720项（其中，进驻事项1708项，负面清单事项12项）。最终确定将审批局459项、15个进厅部门682项、15个授权联合窗口97项，共1238项（动态调整）纳入“一窗受理”专区。

同时，将受理区域从三楼搬迁到一楼，实现服务路径最短的目标。在一楼“一窗受理”专区设前台综窗12个，专窗2个，统一出证窗口2个，潮汐窗口1个，并组织审批指导员进驻“一窗受理”专区后台，进行旁站指导。

为优化政务服务流程，本次改革统一了受理标准。

围绕办事企业及群众最关心的申请材料、示范文本及外网申报流程等要素，组织前台受理人员及导服人员对1238事项零基础模板，进行了三轮标准化梳理，全部导入“一窗受理”综合平台系统。

同时，制定《烟台市“一窗受理”改革优化提升工作方案》《政务服务中心标准化建设指导意见》，配套制定了《进度表》《操作手册》及《工作指引》等，为团队工作、前后台衔接、职责划分奠定了坚实基础。

“一窗受理” 给政务服务带来新变化

烟台市政务服务中心主任王评介绍，实行“一窗受理”后，政务服务有三个新变化：

受理下楼，服务下沉。烟台市审批局、15个进厅部门及15个授权部门的受理区域，由三楼整体迁移到一楼，实现为企业及群众服务的路径最短。进大厅北门左拐或大厅东门右拐即可进入专区，不必再上到三楼。

窗口压缩，人员减少。前台受理窗口由59个，压缩到12个，受理人员由59人减少到12人，压缩比为80%。将更多的人员调整到大导服团队，企业及群众一进入大厅，即有专人靠上去提供集咨询、导服、辅导及帮办代办为一体的综合服务，实现服务零距离。

集中受理，前后衔接。12名受理人员每人都要学习31个部门的1238多项受理业务，其中常用高频事项100多项，要做到熟练运用，快速办理。15个进驻部门及审批局6个业务科室，都向前台派驻旁站辅导员，指导协助前台对疑难复杂事项进行受理，以此基本实现合理配置，高效利用。

“一窗受理” 给企业群众带来便利

通过标准化梳理，形成1238多项“一窗受理”模板，把申请表、申报材料中需填报的地方都做了标注解释，让申请人读懂、看明白，实现一次填报成功。现在模板已通过电脑、手机、自助机、纸质四端同源发布，通过申请人的高质量填报，为整个审批过程节约时间。

“一窗受理”改革最大的特点是将咨询导服、帮办代办、审前辅导融为一体。此次改革，在大厅设立了自助服务区、上网体验区和帮办代办区，大厅服务人员可以协助群众在各个区域办理业务，并实行一问到底、一跟到底、一帮到底工作机制，通过审前辅导，提高申报通过率。

为方便企业及群众取证，“一窗受理”实行统一出证制度。企业及群众可以到大厅出证窗口领取证照，也可在申报时选择邮政特快专递免费寄递。

同时，在大厅一楼中央区域设立企业项目会客厅，有关审批科室将集中进驻，与新成立企业、重点投资项目、重大建设项目申报人进行会谈会商、审前辅导、现场指引，协助企业及项目负责人完成各项材料准备及资料申报。

（凤凰网山东 邵杰）

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